Hur du undviker en förtroendekris

Alltid händer det något, alltid blåser och stormar det någonstans. Bara de senaste veckorna har vi kunnat läsa om ett olyckligt tajmat pressmeddelande som avslöjade hemligheter om ett Nobelpris, arbetsmiljöproblem som lett till tragiska dödsolyckor, produktåterkallelser och allehanda missförhållanden. Alla väldigt olika typer av kriser som utvecklats på olika sätt i media, men som har gemensamma beröringspunkter.

Det känns som att antalet kriser har ökat, men är det så? En del av förklaringen är dagens medielandskap och sociala medier som driver på både en snabb publiceringstakt och ryktesspridning. Antalet fel och misstag som begås i grunden behöver inte vara fler än för tio eller tjugo år sedan, men ändå kommer den mediala uppmärksamheten i samband med kriser både oftare och snabbare nu.

Därför är det viktigt för alla organisationer att vara medvetna om risker och kriser för att lyckas upprätthålla sitt förtroendekapital. En händelse som får stort medialt genomslag kan rasera det en verksamhet har lyckats stoppa in på förtroendekontot genom åren. En god hantering av krisen där organisationer agerar både snabbt och ärligt kan visserligen återskapa mycket av det, och på sikt till och med bidra till att öka förtroendet, men det är så klart riskabelt att chansa på.

Trots att verksamheter gör rätt så kan de såklart ändå hamna i situationer som är, eller kan utvecklas till, en kris. Skulle er verksamhet råka ut för en sådan situation finns det åtgärder ni kan vidta för att förbereda er – här är våra tips på hur ni skapar förutsättningarna att komma stärkta ur en kris.

1) Förstå var ni är sårbara
Genom att inventera och analysera er verksamhets risker och sårbarheter blir ni bättre förberedda på att hantera potentiella eller pågående kriser. Kriser kan uppstå från många olika källor och frågor, men ofta går det att på förhand förbereda sig genom att nyktert och objektivt inventera sårbarheter i organisationen och analysera vad som kan hända.

Den största poängen med en riksinventering är att ni kan upptäcka saker ni kanske inte identifierat som risker, och därmed få en chans att åtgärda dem innan de utvecklas till en krissituation.

2) Utse talespersoner och träna dem
Ett av de bästa besluten en organisation kan fatta är att budskapsträna sina talespersoner. Detta för att talespersonerna ska lära sig att framföra sina budskap och formulera svar som är tydliga och förtroendeingivande, även i stressade situationer. Det finns många målgrupper att förhålla sig till samtidigt, och det behövs såväl vana som eftertanke i hur ni uttrycker er i intervjuer.

Medie- och budskapsträningar kan göras internt, men ni vinner nästan alltid på att ta in en extern person. Någon som kan ifrågasätta, rucka på interna maktförhållanden, och se saker och ting ur ett annat perspektiv är särskilt värdefullt när tiden är knapp och mycket står på spel.

3)  En tydlig rollfördelning och ett starkt mandat
Som en del av dina förberedelserna bör du fastställa tydliga roller och ansvarsområden. Vem är med i rummet? Vem gör vad, och hur ser ni till att den ordinarie verksamheten inte står stilla under tiden? Genom att i förväg bestämma vilka som ingår i krisgruppen får ni ett stort försprång om något skulle hända. Ni kan agera snabbare och kan därmed kanske undvika helt att hamna i en krissituation.

När ni bestämt er för vem som gör vad är det också en god idé att se över de riktlinjer och mandat som finns. Det är viktigt att ha en tydlig plan för vem som fattar vilka beslut i händelse av en kris samt vem uttalar sig om vad och när till exempel VD ska agera talesperson. Eller ännu hellre, om VD bör vara talesperson för alla typer av frågor. Kanske är någon annan i organisationen bättre lämpad att svara på en hel del frågor?

Svaret är inte självklart, och just därför är det viktigt att noggrant överväga och definiera dessa frågor och riktlinjer i förväg.

Och om det ändå stormar och blåser…
Finner ni er trots era förberedelser ändå i en potentiell krissituation så kommer ni till stor del bedömas utifrån hur ni reagerar och agerar i just det läget. Genom att agera handlingskraftigt och visa hur ni och organisationen tar ert ansvar kan ni undvika de största fallgroparna. Och det kan Aspekta hjälpa till med, på samma sätt som vi genom åren hjälpt organisationer och verksamheter som hamnat i olika sorters förtroendekriser. Vi bidrar dels med bred erfarenhet från alla sorters kriser och frågor, dels med det så viktiga utifrånperspektivet.

Vi vet också hur du gör för att efter en genomgången kris återupprätta förtroendet och bygga upp förtroendekapitalet igen. Hör av dig till oss om du vill ha en dialog om hur Aspekta kan hjälpa er inför, under eller efter en förtroendekris.

Oavsett om det är kris eller inte finns det ett par riktlinjer som är bra att tänka på vid en intervju med journalister:

• Spekulera inte, och far aldrig med osanning
• Använd inte fackspråk eller förkortningar, prata i stället så att alla kan förstå dig
• Håll dig inom ditt område, prata om det du kan och är insatt i
• Bli inte stressad eller ta det personligt – respektera varandras roller